IT Service Desk megvalósítása a MAVIR Zrt.-nél

A MAVIR Magyar Villamosenergia-ipari Átviteli Rendszerirányító Zrt. (MAVIR Zrt.) a magyar villamos energia rendszer megbízható, hatékony és biztonságos irányításával biztosítja az energia-piac működését, további bővítését, valamint az egyenlő hozzáférést a rendszerhasználók számára. A vállalat informatikai osztályának felügyelete alá tartozó eszközök és rendszerek üzemeltetés-támogatása 2011-ig több, egymástól független Service Desk rendszerben valósult meg, amely a szervezeti átalakítások és a hozzájuk fűződő új feladatok kapcsán konszolidációra szorult.

Az üzemeltetési tevékenységek bővülésével egyértelművé vált, hogy a nagyszámú felhasználói bejelentések egykapus bejelentő rendszeren keresztüli fogadására, nyilvántartására és centralizált kezelésére, továbbá a felhasználókhoz rendelt eszközök – pl. számítógépek, mobiltelefonok – egyértelmű lekérdezhetőségére, valamint a megfelelő szolgáltatási szintek (SLA) biztosítására a már meglévő Service Desk rendszerek - a technikai korlátok és a magas fejlesztési költségek miatt - nem adnak költséghatékony, gyors választ.
 

Az alábbi igényekre és feladatokra kellett megoldást találni:

  • Az infrastruktúra üzemeltetés eszközüzemeltetéssel, tűz- és vagyonvédelmi feladatok támogatásával bővült, amely jelentősen növelte a felhasználói bejelentések számát.
  • A meglévő Service Desk rendszereket konszolidálni kellett az egykapus bejelentés és az egyértelmű feladatkezelés, riportálás megvalósítása érdekében.
  • Szükségessé vált a hibajegyek felvételére, értelmezésére és kezelésére fordított idő csökkentése, a felhasználói elégedettség növelése, illetve a ráfordítások optimalizálása céljából.
  • A kiemelt felhasználóktól érkező bejelentések kezelését szigorúbb elhárítási követelmények mellett kell kezelni.
  • A külső partnerek felé továbbított hibabejelentések nyomon követését továbbra is biztosítani kell.
  • Az új Service Desk rendszert integrálni szükséges a meglévő konfigurációs adatbázissal (CMDB) és eszköznyilvántartással.
  • A korábbi rendszerekben tárolt bejelentések migrációjával biztosítani kell a problémamentes átmenetet a régi- és az új Service Desk alkalmazás között.
  • A vezetői riportoknak tartalomban és lehetőleg formailag is egyezniük kell az új rendszer lekérdezéseivel.
  • Az igények megvalósítására maximum hat hónap és szűkös anyagi keret állt rendelkezésre.

A problémák számbavételét követően a MAVIR Zrt. az alábbi igényt fogalmazta meg:
Szükséges egy új, az ITIL ajánlásoknak megfeleltethető IT Service Desk rendszer bevezetése, mely alacsony licencköltségek mellett gyorsan implementálható és integrációs-, valamint konfigurációs képességei lehetővé teszik, hogy a már meglévő üzleti folyamatokhoz alkalmazkodva segítse az IT ügyfélszolgálati- és hibaelhárítási folyamatokat.

Az ajánlatkérési fázis eredményeképpen a CNW Rendszerintegrációs Zrt. mint nyertes ajánlattevő kapta a lehetőséget, hogy a feladatot megoldja. A MAVIR által kiválasztott nyílt forráskódú rendszer kész moduljai és nyitottsága révén tette lehetővé, hogy minimális egyedi fejlesztés mellett, rövid határidőn belül megoldás szülessen a fentebb ismertetett problémákra. A kialakított rendszer értékállóságát közel 85 ezer telepített referenciája és egyértelmű fejlesztési célkitűzései biztosítják, lehetővé téve új funkciók ütemezett bevezetését.


A megoldás folyamata
A Service Desk rendszerek bevezetése során a felmérések és a konzultációk általában jelentősen növelik a megvalósítás költségét. A MAVIR jól dokumentált és egyértelmű folyamatai, illetve a bevezetendő rendszer rugalmassága nagymértékben hozzájárult a projekt sikeréhez. A CNW tanácsadói egy hónap alatt kialakították az új rendszer működésének alapelveit, mely alapján a mindkét fél részéről dedikált erőforrásokkal - agilis módszertan segítségével - közel 3 hónap leforgása alatt bevezetésre kerülhetett az első átadásra jelölt teszt verzió. A meglévő Novell ZenWorks alapú eszköznyilvántartás és a pontos felhasználói címtár (LDAP) tette lehetővé a forrásadatok gyors integrációját szabványos interfészek segítségével.
 

Az OTRS Service Desk bevezetésének eredményei

  • A 2011. május 15-én átadott új Service Desk rendszer centralizáltan fogja össze a MAVIR infrastruktúra- és eszközüzemeltetési, valamint tűz- és vagyonvédelmi ügyfélszolgálati folyamatait. A felhasználók webes felületen a megszokott bejelentkezési adatok használatával jól strukturált és egyértelmű űrlapok segítségével jelenthetnek be hibákat és eseményeket a hozzájuk rendelt eszközadatok felhasználásával.
  • A korábban megszokott és bevált telefonos bejelentés továbbra is megmaradt, azonban az ügyfélszolgálati munkatársak adminisztrációs terhei nagy mértékben csökkenhettek.
  • A kiemelt felhasználók kezelése növelte az ügyfél oldali elégedettséget, az egyes hibák elhárítására fordított idő az időbélyegek segítségével lekérdezhetővé, jól dokumentálttá vállt.
  • Az eszkalációs rend kialakítása és különféle funkciók/posztok egyértelmű szétosztása garantálja, hogy a folyamatok rendben, az előírásoknak megfelelően haladjanak, melyek ellenőrzéséről vezetői riportok is gondoskodnak.
  • A külső partnerek távoli hozzáféréssel megtekinthetik a hibajegyek technikai részleteit és a rendszerben dokumentálhatják az elhárítás módját.
  • Erős jogosultságkezelés gondoskodik a rendszerben tárolt adatok sérthetetlenségéről és biztonságáról.